■酒店管理人员模拟客人检查服务质量

　　探访“开门纳谏”的北京凯迪克格兰云天大酒店———

　　一个多月以前，国内20余家媒体记者云集北京凯迪克格兰云天大酒店，通过明察暗访等方式给酒店服务设施和质量“挑刺儿”，帮助他们“做最好的奥运接待酒店”。随着奥运开幕日期的临近，这家被媒体称为“京城122家奥运签约酒店中唯一一家开门纳谏的酒店”，针对记者们提出的意见和建议，在安保措施、服务质量、服务细节等方面有了哪些改进和提高?

　　■安检比一个月前严格不少

　　在酒店门口，记者看到周边已有不少安保人员严密巡视，显然比一个月前要严格不少。进入酒店大堂，又需要经过像机场安检一样的严格检查，记者才被允许进入。与门口严肃紧张的气氛不同，大堂里，轻松的背景音乐使人顿感温馨备至。

　　凯迪克格兰云天大酒店副总经理李澍昀介绍说，我们非常重视记者提出的意见，在“挑刺儿”会后，对这些意见和建议进行了认真的梳理，并针对存在的不足，相应地采取了多项改进措施，特别是在安全保卫方面，以严密的措施确保平安奥运。“你进门时肯定看到了，我们的安检是多么严格，任何人都不能例外。”李澍昀说，“在‘挑刺儿’会后，我们已经针对奥运会的接待工作召开了5次专项会议，要求安保、客房等部门针对记者提出的问题，制定出更加周密、完善的措施。每周五都召开由总经理牵头的服务跟踪会议，考核各个部门制定的方案是否落实，并进行奖惩，这足可以看出我们对奥运接待工作的重视。”

　　“这是在北京举行的奥运会，第一次负责接待这么重要的客人，我们真是丝毫不敢懈怠啊！由于我们的准备工作充分，酒店已经成功地接待了‘好运北京’国际手球邀请赛等3项测试赛的运动员及官员，因而荣获了‘好运北京国际田联竞走挑战赛组织委员会’、‘好运北京马拉松比赛组织委员会’、‘好运北京中国田径赛公开赛组织委员会’联合颁发的赛事荣誉证书。”李澍昀自豪地说。

　　■安保达到奥运要求最高标准

　　李澍昀介绍，安全是“挑刺儿”记者们最为关心的，也是工作的重中之重。这其中包括人身安全、食品安全、消防安全等。“针对奥运会的安全保卫工作，我们与安保局、奥组委等多方沟通，加强安全保卫工作，制定出完善的安全保卫方案，酒店按照相关要求，加大了安全硬件投入，比如设置了两道安全网、室内外设立安检处。除了酒店周边、内部有严格的安检措施之外，酒店内所有的通道都设立了门禁系统，员工出入通道都需刷卡，这也比其他酒店更加严格。针对突发事件，我们制定了规范的、与世界接轨的应急预案，包括消防安全、食品卫生、公共关系等方面。由于酒店位于奥运安保的红线内，我们还接受了奥组委、北京市各司局组成的检查小组的检查。中西餐厅、员工餐厅也都达到了A级标准，完全符合奥运接待要求。针对记者提出的建立新闻发言人制的建议，我们专门成立了总经理牵头的危机公关小组，设立了新闻发言人。同时，我们还加强了经理值班制度，由核心层直接管理。截止到6月中旬，我们已进行一次全体人员安全演习及多次不同程度、不同区域的消防测试、演习。”

　　■奥运前员工进行封闭培训

　　在提高服务质量上，酒店从现在起至8月1日对全体员工进行55课时的封闭培训，内容包括提高服务质量方面的专业培训，也有奥运知识，不同国家、民族的生活习俗和宗教信仰，北京人文特色、风土人情，以及公共礼貌英语、时间管理等内容，累计参加培训人员将达到531人次。另外，酒店还将员工的情绪管理也纳入到日常管理当中，建立谈话制度，酒店对每一位员工都进行一对一的谈话，征求员工对酒店安全、服务方面的建议以及员工个人的要求，并填写表格，为管理层提供参考。酒店还设立了客人满意度质量检查小组，由专人收集当日客人填写的“服务满意度调查表”，对其中的问题在次日必须落实，并按月汇总，定期检查落实情况。针对记者提出的服务上的不足，酒店还增派了香港资深餐饮顾问、房屋总监。餐饮顾问主管中西餐的出品质量、服务技巧，房屋总监主管前厅、客房的服务，这都大大提高了酒店的服务质量。

　　李澍昀介绍说，“挑刺儿”记者提出的服务细节上的问题，酒店也一一作了改进。比如，奥运会期间酒店将准备十台笔记本电脑，放置在公共区域，随时为客人服务。酒店还增加了会讲法语、德语等其他语言的服务人员，保证与国外客人的交流无障碍。而且，客房内还将配备中、英、法三种语言的小标识，为客人提供方便、实用的信息。有记者提出会议室灯光、音响设备的改进建议，我们立即对会议室灯光、音响、空调等设备都进行了全面的改造。（2008年7月15日）

　　编辑：张龙（实习生）